Quando le aziende iniziano la loro attività, si rendono conto che non bastano le sole competenze di lavoro: servono anche i clienti. Occorre trovarli e poi fidelizzarli, si cerca di soddisfare le loro esigenze, si porta un po’ di pazienza, ci si impegna al massimo. Tutto questo impegno porta a considerare il cliente come una risorsa da non perdere, da accontentare, da mantenere a tutti i costi o quasi. E molti clienti se ne approfittano, in buona o malafede, citando il vecchio detto che “il cliente ha sempre ragione” o addirittura minacciando più o meno velatamente di cambiare fornitore.
L’ipotesi di perdere un cliente fa subito pensare a un calo del fatturato. Non è così. Questa è un'ipotesi contabile, numerica. Non tiene conto dei fattori vitali, quelli non matematici: il tempo e lo stress:
tempo: cliente perso significa tempo risparmiato.
stress: cliente litigioso o conflittuale significa meno stress e più benessere.
Poniamoci intanto queste 3 domande:
1) quanti e quali sono i clienti che mi fanno lavorare proprio sulla mia specializzazione, su ciò che mi qualifica come un “grande ed autorevole esperto”?
2) quanti e quali sono i clienti che mi chiedono di svolgere quella parte del mio lavoro che amo e faccio con passione?
3) quanti e quali sono i clienti che hanno bisogno di ciò che differenzia il mio prodotto da quello dei concorrenti?
Così avrete fatto una prima selezione: questi clienti vanno assolutamente seguiti e fidelizzati, vanno studiate le loro attività e migliorate, se possibile, con azioni proattive.
La seconda selezione è svolta sui fattori negativi: clienti che pagano puntualmente in ritardo, attendendo il vostro sollecito; che vi riempiono di e-mail inutili e prolisse; che non mantengno i propri impegni, vi forzano la mano, ecc.
Questi personaggi fanno solo perdere tempo prezioso: lasciateli al loro destino, troveranno certamente un altro fornitore che corrisponda al loro modo di essere. E voi potrete dedicare più tempo a cercare clienti qualificati, ad aggiornarvi per migliorare la qualità del lavoro e a seguire i clienti seri e collaborativi: questo aumenterà davvero il fatturato.
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