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Frasi da utilizzare con i clienti

  • Frasi da evitare - Le frasi da evitare con i clienti di solito rientrano in una di queste 3 categorie:
    • banalità: in molti reputano giusto dire una cosa in un certo modo, solo perché si è ascoltata tante volte: nel tempo, però, il messaggio diventa banale;
    • parole stonate: alcuni termini ci fanno sembrare insensibili al problema del cliente e non adeguatamente propensi ad aiutarlo;
    • espressioni non autentiche: i clienti vogliono sentirsi importanti per l’azienda e non essere trattati con sufficienza o cortesia formale.
  • Frasi da utilizzare: “Grazie per ...”. Questa formula è perfetta in quei casi in cui l’errore è lieve. La prima lezione utile per chi lavora nel servizio clienti è evitare scuse inutili. Ogni volta che si chiede scusa, si ammette che è stato commesso un errore. Pronunciando frasi come “Grazie per la pazienza” o “Grazie per la vostra comprensione”, equivale ad ammette indirettamente l’errore, si alleggerisce la tensione e, al contempo, si gratifica il cliente.
  • “Le mie scuse per ...”. Quando si commette un errore che arreca un danno grave, usando questa formula si dimostra di avere riflettuto sulla questione e di essere consapevoli del disagio arrecato.
  • “Si senta libero di esprimere ...”. Assieme alla disponibilità a fornire informazioni a un cliente, bisogna fare pensare che le richieste sono sempre bene accette. Questa frase una porta che consente di venire a conoscenza di ogni situazione potenzialmente critica.
  • “Vorrei conoscere la sua opinione”. Questa è un’ottima frase da usare quando si chiudono le e-mail. Invece di scrivere “Ci sentiamo presto” o “Grazie ancora”, questa espressione mantiene il dialogo aperto e incentiva una risposta. Se si auspica l’intervento del cliente o il coinvolgimento in qualche attività, questo è un messaggio efficace per incoraggiare il feedback.