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Interpretare la gestualità nelle trattative online

  • La videocall è sempre più usata anche per le trattative d'affari. In primo piano abbiamo il volto dell'interlocutore o al massimo il mezzobusto. La domanda che gli esperti si sono posti è se in un display la lettura del linguaggio del corpo viene sacrificata rispetto all'incontro in presenza.
  • Tutti gli ultimi studi sulla comunicazione non verbale si orientano maggiormente a notare le micro-espressioni facciali, i piccoli movimenti del busto e i “toccamenti” del volto da parte delle mani. Se non c'è sintonia tra gestualità e concetti espressi, fate una domanda all'interlocutore proprio su quel punto che state trattando e studiare le ulteriori reazioni: se la tensione aumenta, probabilmente non credeva nemmeno lui a quel che diceva. Se non aumenta la tensione, falso allarme. Ma continuiamo a osservare, tenendo presente che quello che ci interessa sono le evidenti variazioni di postura e di espressione.
  • Cosa osservare?
  • Intanto gli occhi: lo sguardo che cade in basso o si rivolge all'alto è un segnale spesso indicativo di tensione. Anche uno sguardo insolitamente dritto e fisso potrebbe essere una “forzatura” per essere più convincenti.
  • Ancor più incontrollabili, durano una frazione di secondo, quindi “sincere”, sono le micro-espressioni facciali: aggrottamento di fronte, contrazioni della mascella, mordicchiamenti del labbro, deglutizione, ecc.
  • Importante anche la quantità dei toccamenti del volto da parte delle mani: aumentano decisamente nei momenti di tensione. Attenti quindi ad osservare le dita che sfregano il mento, che grattano la guancia, lo zigomo o il lobo dell'orecchio o che si sistemano i capelli. Significano tensione anche le dita a ventaglio sulle labbra, l'indice sul labbro superiore, la mano di fianco alla bocca e indice e pollice che sfiorano la punta del naso.
  • Poi osserviamo spalle e busto: lievi variazioni in avanti o indietro del busto indicano “attacco” o “fuga”.
  • Per esempio, se il cliente seduto al PC accusa il colpo, tende ad arretrare col busto. Se fosse in piedi, avrebbe fatto un passetto indietro.
  • E le braccia incrociate? Sono poco significative, anche se è il luogo comune più diffuso (e più errato) se lo utilizziamo come conferma o meno di una bugia. Al limite, notate quando si incrociano e associatelo a ciò che viene detto in quel momento e decidete cosa fare.
  • Finora ho parlato di ciò che dovreste osservare nell'interlocutore e vi starete chiedendo come dovete comportarvi voi di fronte alla webcam. Semplice: cercate solo di non gesticolare troppo e di non stare troppo in primo piano di fronte al display. La gestualità è automatica anche per voi, quindi dovete solo essere più bravi nell'osservazione del vostro interlocutore: prima iniziate a notare questi dettagli e prima acquisirete la giusta esperienza per avere un'arma in più della controparte.